erkannte schwachstellen schliessen:
Phase 2: "Improve".

In dieser Phase des Outsourcing Refit geht es darum, dass beide Seiten - Kunde und Provider - sich auf ein gemeinsames, identisches Verständnis der beidseitigen Verantwortlichkeiten und der Outsourcing-Ziele einigen, und dies nicht nur auf hoher Verdichtungsebene, sondern bis ins Detail. 

Dazu erarbeiten wir, aufbauend auf unserer umfassenden Kenntnis anderer Projekte, neue (umfassendere oder praxisnähere) Regelungen, präsentieren diese Vorschläge allen Beteiligten und moderieren den Einigungsprozess.

Als Bereiche, in denen Überarbeitungen erforderlich sind, erleben wir in der Praxis beispielsweise
  • Rahmenvertrag
  • Servicebeschreibungen: Genauere Spezifikation der Serviceinhalte und -grenzen ("in vs. out"), 
    Mitwirkungs- und Beistellpflichten,     Weiterentwicklung der Services
  • SLAs: Anzahl und Angemessenheit der SLAs, Messverfahren, SLA-Reporting
  • Bonus/Malus: Interpretationsfreie Festlegung von Berechnungsgrundlagen und -verfahren, Sicherstellung der Transparenz
  • Relationship Management: Definition einer "Relationship-Pyramide", Meeting Systematik und -Verantwortlichkeiten, Reporting, Eskalationsmanagement
  • Outsourcing Governance: Definition und Aufbau einer kundenseitigen "Retained Organization", Festlegung und Ausgestaltung der relevanten Governance-Prozesse



Mit Abschluss der "Improve"-Phase sind grundsätzlich alle Voraussetzungen für einen zukünftigen Outsourcing-Erfolg geschaffen. Diese Voraussetzungen müssen nunmehr in die gelebte Praxis überführt werden.